Beroepsbeeld: waar werk je en wat doe je?
Customer Relationship Management (CRM) is steeds belangrijker. In een markt waarin de concurrentie groot is, is het van essentieel belang een goede en duurzame relatie met klanten op te bouwen. CRM wordt dan ook steeds meer gezien als een van de belangrijkste voorwaarden voor het succes van een onderneming.Deze opleiding behandelt het bepalen en implementeren van een CRM-strategie. Daarbij is CRM vanuit alle invalshoeken belicht. Na het afronden van het HBO-deelprogramma zijn de strategische uitgangspunten van CRM bekend en te vertalen naar een succesvol CRM-beleid. Je bent in staat het CRM-proces te organiseren, te evalueren en bij te stellen waar nodig en je weet wat de mogelijkheden, voorwaarden voor succes en valkuilen zijn. Met al deze kennis kun je ervoor zorgen dat een bedrijf markt- en klantgerichter gaat werken. Een baan als CRM-manager of executive behoort tot de mogelijkheden.
Het programma is ontwikkeld onder auspiciën van Platform voor Klantgericht Ondernemen, hét platform voor het delen van kennis en ervaring op CRM-gebied. De leerstof is geschreven door CRM Excellence, excellent in Customer Relationship Management.
Deze opleiding is onderdeel van de NVAO-geaccrediteerde HBO-bacheloropleiding Commerciële economie van Hogeschool. Je behaalt 7 studiepunten (EC’s) en krijgt bij doorstroming naar de bacheloropleiding vrijstelling voor de module Customer Relationship Management.
Voor wie is het HBO-deelprogramma Customer Relationship Management bestemd
Het verhogen van de klanttevredenheid en het opbouwen van duurzame klantrelaties, is essentieel in iedere bedrijfstak. Het HBO-deelprogramma Customer Relationship Management (CRM) is dan ook interessant voor alle marketingprofessionals die markt- en klantgerichter willen leren werken. En voor iedereen die op HBO-niveau kennis over CRM op wil doen.
Opleidingsinhoud
De opleiding is zeer praktisch opgezet; de behandelde theorie wordt meteen toegepast in praktijkcases.Van strategie tot verandermanagement
Het eerste deel van deze opleiding is een kennismaking met het begrip CRM. Wat is CRM, voor welke bedrijfsdoelen kan CRM worden ingezet en wat is de relatie tussen automatiseringsgraad, de klantverwachting en CRM precies? Ook gaat de opleiding in op de bedrijfsculturele en psychologische aspecten van CRM.
Het belang van procesdenken in het kader van CRM en de relatie tussen commerciële en andere bedrijfsprocessen zijn belangrijke onderdelen van deze module. Er wordt ook geleerd welke rol marketing, sales en customer service spelen bij het opzetten van een afdelingsoverschrijdend CRM-proces. De opleiding leert je verschillende typen organisaties te onderscheiden met betrekking tot CRM. Het 360 graden-klantbeeld en het nut daarvan komen daarbij ook aan bod. Daarnaast geeft de opleiding meer inzicht in het opzetten van klantenteams. CRM-projecten zorgen over het algemeen voor een veranderingsproces. De opleiding leert hoe deze veranderingen te managen zijn.
Van klantinformatie tot wetgeving
In het tweede deel staat informatie over de klant centraal. De opleiding behandelt het verzamelen van klantinformatie en welke soorten klantgegevens te onderscheiden zijn. Daarnaast is er aandacht voor het creëren, inrichten en onderhouden van klantendatabases en/of datawarehouses.
Ook wordt aandacht besteed aan de media en middelen die in te schakelen zijn om CRM-doelstellingen te realiseren. Daarbij wordt uitgebreid ingegaan op een aantal vormen van verkoop/communicatie: persoonlijke verkoop, telemarketing, online communicatiemiddelen en direct mail. Ook leer je hoe permissiemarketing en pull-marketing worden ontwikkeld en geïmplementeerd.
Succesvol CRM implementeren kan alleen als de juiste software aanwezig is. Daarom gaat deze opleiding ook over de plaats van CRM binnen bedrijfssoftware en de perikelen rondom de integratie van CRM-software.
De opleiding staat stil bij CRM en wetgeving. Een bedrijf dat zich bezighoudt met CRM, heeft altijd te maken met de nodige wet- en regelgeving. Er is aandacht voor bescherming van persoonsgegevens, databases en auteursrecht. De projectmatige aanpak van CRM, zoals een conceptplan van aanpak maken, een realistische planning maken en een budget opstellen, zijn onderdeel van deze module.
Lesmateriaal en studietools
Er wordt gewerkt met speciaal ontwikkeld, losbladig lesmateriaal. Dit is helder van opzet en gaat recht op het doel af. Zonder onnodige ballast en met extra uitleg en training waar dat nodig is. Bij het lesmateriaal wordt een stevige opbergmap geleverd. Het lesmateriaal is inbegrepen bij het collegegeld. Je ontvangt daarnaast een gratis minicursus Internetmarketing inclusief Google AdWords-voucher ter waarde van € 50,-.
Digitale leeromgeving
Campus, de digitale leeromgeving, biedt tal van innovatieve studietools, zoals online hoorcolleges en een unieke kennistrainer. Ook de docent is via Campus altijd bereikbaar voor vragen.
Examen
De opleiding wordt afgesloten met een officieel examen van Hogeschool. Het examen bestaat uit open vragen naar aanleiding van cases.
Examengeld
Het totale examengeld bedraagt ongeveer € 112,50 (2012).
Diploma
Na succesvolle afronding ontvang je het diploma HBO-deelprogramma Customer Relationship Management van Hogeschool. Dit geeft recht op vrijstelling bij de HBO-bacheloropleiding Commerciële Economie.