Algemene informatie over de cursus
In deze training leer je hoe je rustig en professioneel reageert op boze, onredelijke of verbaal agressieve klanten. Je oefent met een trainingsacteur en je eigen praktijksituaties.Inhoud van de cursus
IntroductieEen boze klant aan de lijn, een ontevreden bezoeker aan de balie of een gesprek waarin je nee moet zeggen. Je leert hoe je rustig blijft, de situatie inschat en het gesprek terugbrengt naar de inhoud.
Omschrijving
Verbale agressie ontstaat bijna nooit uit het niets. Frustratie, angst, onzekerheid of het gevoel geen gelijk te krijgen liggen er meestal onder. Wie dat herkent, kan een gesprek de-escaleren in plaats van het te laten ontsporen. Je leert die patronen herkennen en er bewust op reageren.
Tijdens de training werk je met een trainingsacteur. Daardoor oefen je niet op een theoretisch voorbeeld, maar op situaties die lijken op wat je in je eigen werk tegenkomt. Je probeert verschillende aanpakken uit en ontdekt welke het beste bij jou en bij het type klant past.
De tweede dag bouwt voort op de eerste. Je verdiept de-escalerende technieken, oefent met grenzen stellen en kijkt naar de organisatorische kant: hoe geef en ontvang je collegiale steun na een pittig gesprek?
Voor teams en organisaties. Voor een klantcontactcentrum of baliteam kan deze training ook incompany. In overleg werken we met voorbeelden uit jullie eigen praktijk in de gesprekken met de trainingsacteur.
Onderwerpen
- Hoe verbale agressie ontstaat: frustratie, angst en instrumentele agressie
- Inschatten van de situatie en je eigen reactie daarop
- De-escalerende gesprekstechnieken
- Nee zeggen tegen betweters, schreeuwers en praatzieke klanten
- Omgaan met weerstand, onredelijkheid, emotie en persoonlijke kritiek
- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten
- De kern van de klacht boven tafel krijgen
- Probleemoplossend werken: doel, positie en ruimte
- Niet persoonlijk opvatten wat niet persoonlijk bedoeld is
- Bewust stemgebruik in telefonische gesprekken
- Grenzen stellen bij agressief gedrag
- Collegiale steun geven en ontvangen (buddy-support)
- Klachtafhandeling als onderdeel van klantgericht werken
Resultaat
Na deze cursus herken je verschillende vormen van klantagressie en weet je hoe je daar professioneel mee omgaat. Je past de-escalatietechnieken toe, stelt grenzen op een rustige manier en blijft kalm onder persoonlijke kritiek. Je achterhaalt sneller waar een klacht echt over gaat en werkt gericht naar een oplossing. Je gebruikt je stem en gesprekstechnieken bewust, en weet hoe je collega's na een lastig gesprek steun geeft en zelf om steun vraagt.
Doelgroep
Deze cursus is bedoeld voor iedereen die in zijn of haar werk klachten en onvrede van klanten opvangt en dat prettiger wil laten verlopen. Denk aan helpdeskmedewerkers, medewerkers van woningcorporaties en gemeenten, receptionisten, baliemedewerkers, klantenservice-medewerkers en mensen in telefonische verkoop of incasso.
De training is ook geschikt voor medewerkers van klantcontactcentra.
Lesmethodiek
Je begint met een intake waarin je jouw leerdoelen formuleert. Op basis daarvan stelt de trainer het definitieve programma samen. Tijdens beide dagen werk je met een trainingsacteur, zodat je realistische gesprekken kunt naspelen en uitproberen wat werkt. Korte theorieblokken worden afgewisseld met oefeningen, reflectie en groepsgesprekken. Aan het eind maak je een persoonlijk plan van aanpak en spreek je af hoe je in je team collegiale steun (buddy-support) gaat organiseren.
Toelatingseisen: wat heb je nodig?
noneDuur van de cursus
2 dagKosten van de cursus
1250 EuroBijzonderheden
Eerstvolgende startdataAmsterdam: 03-02-2027
Den Haag: 29-07-2027
