Algemene informatie over de cursus
In deze training leer je klachten effectief af te handelen, lastige gesprekken te voeren en een werkbaar klachtenbeleid op te stellen voor je organisatie.Inhoud van de cursus
IntroductieEen klacht is meer dan gedoe. Het is een gratis tip van je klant. Wie klachten goed afhandelt, wint vertrouwen terug en verbetert tegelijk het product of de dienst.
Omschrijving
Klachten worden vaak gezien als lastig, terwijl ze je organisatie juist scherp houden. Een klant die de moeite neemt om te klagen, geeft je de kans om iets recht te zetten. Een klant behouden is bovendien goedkoper dan een nieuwe werven, dus elke klacht die je goed oplost levert direct rendement op.
In deze training ga je aan de slag met praktijkvoorbeelden uit je eigen werk. Je leert hoe je reageert op verschillende typen klagers, van de agressieve klant tot de emotionele of de onredelijke. Je oefent met luister- en vraagtechnieken om snel achter de kern van de klacht te komen en je leert hoe je een onterechte klacht afwijst zonder de relatie te beschadigen.
Naast het voeren van het gesprek zelf, kijk je ook naar de lange termijn. Hoe richt je het klachtenproces in je organisatie in? Welk beleid helpt om herhaling te voorkomen en signalen te benutten? Je gaat na met concrete handvatten naar huis.
Voor teams en organisaties. Klantenserviceteams en afdelingen met een klachtenlijn kunnen deze training ook incompany volgen. In overleg werken we dan met voorbeelden van klachten uit jullie eigen praktijk.
Onderwerpen
- Verschillende typen klachten en klagers
- Luistertechnieken: actief luisteren en samenvatten
- Vraagtechnieken om tot de kern te komen
- Omgaan met emotie, onvrede en onredelijkheid
- Grenzen aangeven zonder de klant af te wijzen
- Reageren op een onterechte klacht
- Eigen fouten erkennen en hierover communiceren
- Win-winoplossingen bedenken
- Heldere afspraken maken en het gesprek positief afsluiten
- Een klachtafhandelingsbeleid opstellen voor je team of organisatie
Resultaat
Na de training kom je sneller achter de kern van een klacht door gerichte vraag- en luistertechnieken. Je voert opbouwende gesprekken met verschillende typen klagers, geeft op een nette manier je grenzen aan en weet hoe je reageert op onredelijke of onterechte klachten. Je hebt bovendien de bouwstenen om binnen je eigen organisatie een werkbaar klachtenbeleid op te zetten waarmee je klachten structureel beter benut.
Doelgroep
Deze training is bedoeld voor iedereen die in zijn werk met klachten te maken krijgt. Denk aan medewerkers van een klantenservice of helpdesk, verkopers, accountmanagers, medewerkers van een klachtenlijn en leidinggevenden die meer grip willen krijgen op de klachtafhandeling binnen hun afdeling of organisatie.
De training is ook geschikt voor frontoffice- en baliemedewerkers en voor wie binnen de organisatie verantwoordelijk is voor het klachtenbeleid.
Lesmethodiek
De training is praktisch en interactief. Je werkt met eigen cases, oefent in rollenspellen en krijgt directe feedback van de trainer en je medecursisten. Vooraf brengt de trainer via een intake je persoonlijke leerdoelen in kaart, zodat het programma aansluit op jouw situatie. De groep is klein, met maximaal acht deelnemers, zodat er ruimte is om echt te oefenen.
Toelatingseisen: wat heb je nodig?
noneDuur van de cursus
2 dagKosten van de cursus
1250 EuroBijzonderheden
Eerstvolgende startdataOnline: 17-12-2026
Rotterdam: 17-12-2026
Den Haag: 07-01-2027
Amsterdam: 04-02-2027
Groningen: 01-04-2027
Zwolle: 01-04-2027
