Algemene informatie over de cursus
In deze training leer je klanten professioneel en klantgericht te woord te staan. Je werkt aan je stemgebruik, oefent met luistertechnieken en leert klachten goed afhandelen.Inhoud van de cursus
IntroductieAan de telefoon ben je het visitekaartje van je organisatie. In deze training werk je aan je stem, je luistertechniek en de manier waarop je klanten en klachten opvangt, zodat elk gesprek prettig en doelgericht verloopt.
Omschrijving
Veel klantcontact loopt via de telefoon. De toon die je aanslaat, de vragen die je stelt en de manier waarop je luistert bepalen of een klant zich gehoord voelt. En of die klant terugkomt. Wie deze vaardigheden onder de knie heeft, haalt meer voldoening uit het werk en laat een sterke indruk achter namens de organisatie.
In de training Klantgericht telefoneren leer je de basis van telefonische communicatie. Je staat stil bij wat communicatie eigenlijk inhoudt en gaat aan de slag met effectieve vraag- en luistertechnieken. Je oefent volop, zodat je het geleerde direct in je eigen praktijk kunt toepassen.
Het hele telefoonproces komt aan bod, van het opnemen tot het afsluiten van het gesprek. Je leert je stem bewust inzetten, de echte vraag van de klant achterhalen en lastige situaties zoals klachten rustig en oplossingsgericht aanpakken.
Voor teams en organisaties. Wil je dat een afdeling of baliteam aan de telefoon op dezelfde klantgerichte manier werkt, dan geven we deze training ook incompany. In overleg werken we met voorbeelden uit jullie eigen praktijk, zodat het team oefent met gesprekken en klachten die het echt tegenkomt.
Onderwerpen
- Communicatietechnieken bewust en klantgericht toepassen
- Telefoonetiquette van begin tot eind
- Actief luisteren en doorvragen
- Interesse tonen en sfeer creëren in een gesprek
- Vraagtechnieken: open, gesloten en sturend
- Samenvatten en de vraag achter de vraag achterhalen
- Effectief omgaan met klachten
- Klantgericht denken vanuit het klantperspectief
- Je stem en intonatie bewust gebruiken
- Informeren en adviseren aan de telefoon
Resultaat
Na deze training weet je hoe je elk telefoongesprek klantgericht voert. Je kent de do's en don'ts in klantcontact, je begrijpt hoe je eigen gedrag de beleving van de klant beïnvloedt en je zet je stem en taalgebruik bewust in. Je achterhaalt de echte vraag van de klant, schakelt makkelijker tussen klantperspectief en je eigen rol, en handelt klachten rustig en oplossingsgericht af.
Doelgroep
Deze training past bij iedereen die dagelijks of regelmatig met klanten telefoneert, zoals medewerkers van een helpdesk, klantenservice of planning. Ook als je binnenkort start in een functie met veel contact, je telefonische vaardigheden wilt aanscherpen, niet graag belt of klachten prettiger wilt afhandelen, ben je hier op je plek.
De training is ook geschikt voor receptionisten, secretaresses, medewerkers binnendienst en praktijk- of doktersassistenten, en voor iedereen bij een gemeente, woningcorporatie of zorginstelling die de telefoon aanneemt voor klanten, cliënten of bewoners.
Lesmethodiek
Maatwerk staat centraal. Via een intake brengt de trainer je persoonlijke leerdoelen in kaart en stemt het programma daarop af. We werken in een veilige sfeer, want experimenteren met nieuw gedrag lukt het beste als je je op je gemak voelt. Je leert vooral door te doen en te ervaren, met veel oefening en directe feedback. De groep telt maximaal acht deelnemers, zodat iedereen voldoende ruimte krijgt om te oefenen.
Toelatingseisen: wat heb je nodig?
noneDuur van de cursus
2 dagKosten van de cursus
1250 EuroBijzonderheden
Eerstvolgende startdataOnline: 17-12-2026
Rotterdam: 17-12-2026
Den Haag: 07-01-2027
Amsterdam: 04-02-2027
Groningen: 01-04-2027
Zwolle: 01-04-2027
